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インシデント管理ソリューション SHERPA-SM

システム監視ツールからの障害アラートを
インシデントとして自動的に取り込み復旧までの対応を記録。
復旧に至る対応や状況の「見える化」を実現!

SHERPA-SM は、IT サービスの障害や利用者からの問い合わせで発生した全てのインシデントを記録し、管理、分析、過去履歴として活用する事が可能です。短時間でシステムの障害復旧を支援します。IT サービスにおける障害復旧のプロセスをスムーズに実施することができます。

SHERPA-SM は、オープンソースプロジェクト管理として有名な「Redmine」をベースに、情報システム部におけるシステム障害管理及び問い合わせ管理に必要な様々な機能をプラグインとして盛り込んだインシデント管理ソリューションです。 Redmine の強みである操作性や自由度等はそのままに、インシデント管理のために必要な機能を実装しています。

SHERPA-SM によるインシデント管理

SHERPA-SM はこのような方に最適!

オレンジ 障害イベントの対応状況を把握したい

オレンジ 問い合わせ対応も一元管理したい

オレンジ 対応したインシデントレポートを簡単に出力したい

SHERPA-SM の特長

システム監視ツールから発生したインシデントを一元管理

システム監視ツールで検知した障害イベントを、インシデントとして自動的に登録します。 インシデントが発生すれば必ず対応する必要がありますので、担当者を割り当て障害の復旧にあたります。その際に障害復旧のための対応を記録し管理するためのツールが無いと、割り当てられた担当者がどのように対応し、どこまで進んでいるのか、問題を解決したのかしていないのか等が把握できなくなります。このような状況では、障害対応の品質向上を図ることができません。 SHERPA-SM を利用すれば、対応の進捗率や対応件数を把握し対応記録を残すことができますので、障害復旧に至るプロセスの見える化 (PDCA サイクル ) を実現できます。

利用者からの問い合わせもインシデント管理

システムの利用者からの問い合わせも、ITIL ではインシデントとして管理します。 「画面が表示されない」、「ボタン表示されない」などといった事象は、システム監視だけでは把握できないインシデントです。これらは、電話やメールで問い合わせされます。この電話やメールでの問い合わせをメーラーで確認することなくインシデントとして SHERPA-SM で管理可能です。SHERPA-SM に取込み、そのまま回答を返信することで一元的な管理が可能です。対応履歴はもちろん、証跡として管理することができ、対応品質の向上などにも利用できます。

インシデントを管理するために必要なアクティビティ

障害復旧のためのインシデント管理プロセスには主に以下の 6 つのアクティビティがあります。 SHERPA-SM を利用することにより、これらのプロセスをスムーズに遂行することができます。

全ての障害の受付と記録実施

インシデントを自動登録することで人手による入力作業を大幅に削減できます。また、登録漏れや入力ミスも防げます。

インシデント分類と優先度付け

インシデントを分類し優先順位を付けることで、重要な障害を見極めて障害対応に取り掛かることができます。

オペレーター対応手順による解決

障害発生時に、対応するための手順書を探す時間すら惜しい。そのような状況でも該当手順書がすぐにわかるので、初動時間の短縮になります。

エスカレーション/SE による解決

内容を確認し、エスカレーションが必要な障害は、エスカレーションします。解決後、ナレッジとして情報を登録します。

インシデントの追跡と履歴管理

障害対応の履歴やノウハウをチームで共有し、属人化を防ぎます。情報を蓄積することで、運用サービス全体の品質向上につながります。

インシデントクローズ

障害対応終了も、担当者が勝手に判断するのではなく、決められたフローに基づいてクローズします。

SHERPA-SM の導入効果・事例

大手キャリア様

利用目的:監視アラートのインシデント管理と健康機器利用者からの問い合わせ管理
管理規模:500 ユーザー、50 万件 / 年間

  • 利用者向けシステムの監視アラートのインシデント管理と健康機器の利用者からの問い合わせ管理として利用。セキュリティに関するカスタマイズも実施。
  • 2 度のバージョンアップを実施。現在はパートナーにもアカウントを提供し、情報の一元管理を実現。

某官公庁様

利用目的: 政府基盤システムからの監視アラートのインシデント管理
管理規模: 30 ユーザー、30 万件 / 年間

  • 複数の監視ソフトからのアラート管理や利用ユーザからの問い合わせ対応を実施。月次レポート作成にも活用。
  • 月 5,000 件のインシデント対応を行っており、日々の運用の効率化と運用の見える化を目指して利用中。
  • データセンター運用チームは、毎日の朝礼でチケットの棚卸や情報の共有・引継ぎにも活用。

大手国内クラウドサービスベンダー様

利用目的: 自社サービスの監視と問い合わせ管理
管理規模: 3,000 ユーザー、22 万件 / 年間

  • 自社サービスのシステム監視からのアラート管理と利用者からの問い合わせ対応のために利用。
  • 海外にも展開されている当お客さまは、SHERPA-SM の多言語画面とワークフローを利用し運用における標準化を実現。独自のカスタマイズも実施して利用中。

SHERPA-SM は、株式会社アデッドバリューコンサルティングが開発・提供しているソリューションです。

インシデントとして登録するか否かを判断するためのアラート制御ソリューション「SHERPA-IR」の詳細はこちら

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