サイネージで多言語コンテンツを表示し外国からの宿泊客の利便性を向上
事例企業： ホテルサンルートプラザ新宿
目的： デジタルサイネージによるインフォメーションの多言語提供
導入前の課題
宿泊客の状況の変化により、細やかな情報提供サービスが必要に
導入の目的・解決手段
スピーディーで分かりやすい操作性と長時間運用でも安心の高い耐久性が採用の決め手に
導入効果
スピーディーなコンテンツ更新と細やかな情報サービスを実現
迅速なコンテンツ配信を実現する「MIRACLE VISUAL STATION」の優れた操作性と耐久性を評価
ホテルサンルートプラザ新宿（以下、プラザ新宿）は、レストランやバー、会議室、宴会場を備えたスタイリッシュなホテルで、東京都内新宿駅からのアクセスも良く、高い稼働率で国内外からの宿泊客を迎えています。プラザ新宿は、サンルートホテルグループの中でも旗艦店的な存在で、先進的なサービスを提供しています。お客さまの 8 割以上が外国からの宿泊客という特徴があり、フロント業務をはじめ、さまざまなインフォメーションツールやサービスは英語を中心とした多言語で提供しています。
近年、団体ツアー客に加えて個人旅行の宿泊客が増加しており、より細やかな対応を提供するため、インフォメーションサービスの多言語化をさらに強化しています。フロントに設置した人型のパーソナルロボット Pepper も英語対応可能なほか、マルチリンガルや外国籍のスタッフを採用したり多言語のコールセンターを設けたりと、国際色豊かな宿泊客に向けたサービスを展開しています。全ての宿泊客が行き来するエントランスに、フロアマップやリムジンバスの時刻表などの情報を表示する目的でデジタルサイネージを採用し、お客さまの利便性向上に活用しています。
背景：宿泊客の状況の変化により、細やかな情報提供サービスが必要に
プラザ新宿は、宿泊客の多くを外国人観光客が占めており、中でも近年は個人旅行で来日するお客さまが増加しています。団体ツアーの場合は添乗員から旅行者へ情報伝達されるのに対して、個人旅行のお客さまには個別に情報提供が必要となるため、細やかな対応ができる仕組みを必要としていました。
また、既存のデジタルサイネージシステムが導入から 10 年ほど経過し、日々の運用において、操作性やコンテンツ更新のスピード、取り扱えるファイルに制限があるなど、いくつか課題を感じていました。
経緯：スピーディーで分かりやすい操作性と高い耐久性が採用の決め手に
既存のデジタルサイネージを一新するにあたって、3 社ほど製品比較を行いました。これまでは、素材の保存形式やコンテンツ作成時に組み合わせできる素材など機能面での制約があったほか、操作性とスピード感も改善したいポイントとして選定を進めました。MIRACLE VISUAL STATION は、配信から表示までが非常に速く、耐久性も比較検討した中で最も優れており、今後の長時間連続稼働や長期利用にも適する点を評価しました。また、施工会社と連携した導入までの支援体制も安心でき、採用を決めました。
効果：スピーディーなコンテンツ更新と細やかな情報サービスを実現
1F ロビーに設置したサイネージには、ホテルのフロアマップやリムジンバスの時刻表、レストラン情報などフロントでよく聞かれる情報を表示しています。立ち止まってコンテンツを見てくれるお客さまが非常に増えており、フロントに寄せられるご質問が以前よりも減少していると実感されています。
4 名のスタッフがコンテンツ作成と配信の操作を対応しており、操作が分かりやすいためストレスなく利用できています。配信時間を短縮できたため、日々の宴席情報などのコンテンツ更新をスピーディーに改善できています。
「MIRACLE VISUAL STATION」を採用し外国人宿泊客への情報提供に活用
ホテルサンルートプラザ新宿（以下、プラザ新宿）は、宿泊客の 8 割以上が外国からの旅行者という特徴があり、外国語で提供するインフォメーションが不可欠です。このたび、同ホテルではデジタルサイネージプレイヤー「MIRACLE VISUAL STATION」を採用し、特に宿泊客から求められる周辺フロアマップや空港へのリムジンバスの時刻表、館内レストランのフェアご案内は、日本語・英語・中国語・韓国語を含む多言語で提供しています。導入に至った背景や導入後の効果など、ホテルサンルートプラザ新宿、宴会セールスのマネージャーを務める杉原 真彦氏に聞きました。
旅行客の状況の変化を機に、より細かな対応ができる製品を検討
「当ホテルは、外国人のお客さまが多いため、言語に困らずに滞在いただけるよう、フロントでの多言語対応はもちろん、設置しているパンフレットや Pepper も英語の対応を可能にしているほか、電話で通訳ができる 4 か国語対応のコールセンターサービスも行なっています。」（杉原氏）
「近年訪れる観光客の状況に変化があり、杉原氏はホテルに求められるサービスの変化を語ります。「以前は団体ツアーのお客さまがほとんどでしたが、個人で手配して来日されるお客さまが増加しています。団体ツアーの場合は、添乗員の方から一人一人のお客さまへ説明されるのに対して、個人のお客さまにはホテルから直接情報提供することが多く、さまざまな情報提供や細やかな対応が必要になってきました。」
分かりやすい操作性と配信のスピード感、耐久性が採用の決め手に
同ホテルグループの旗艦店であるプラザ新宿店では、他店に先駆けて先進的なサービスを活用しています。
「デジタルサイネージは 10 年前から導入していましたが、素材のファイル形式や組み合わせが限られ、表現の自由度が制限されていました。また、配信に時間がかかるため、宴席情報のような日々の更新に時間を要していました。そこで、配信から再生までのスピードを改善でき、かつ長時間の連続稼働でも安心できる耐久性と操作性を条件として、いくつかの製品を比較検討しました。」と、杉原氏は導入前の課題を振り返ります。
「選定にあたって 3 社ほど比較した結果、MIRACLE VISUAL STATION は操作が分かりやすくストレスなく使えました。また、表現の自由度もある上、配信してから再生までもスピーディーでした。ロビーに設置しているサイネージは朝から 24 時まで稼働していますが、連続稼働での耐久性に加えてサポートもしっかりしているので、長期的に利用できる安心感も採用の決め手になりました。施工会社さんとサイバートラスト（旧ミラクル・リナックス）の技術支援もあり安心でした。」と、杉原氏は選定当時のポイントを語ります。
デジタルサイネージの活用により、フロントスタッフの負荷を軽減
「コンテンツ作成や配信は、私のほか 4 名の予約スタッフが操作していますが、すぐに覚えられました。操作性がよく、配信から表示までが非常に速くなりました。急に電源を落としても大丈夫な堅牢性もいいですね。デジタルサイネージで情報を得てくださるお客さまが増えたため、フロントの支配人からスタッフのお問い合わせ対応が軽減していると効果を聞いています。」（杉原氏）
杉原氏は、今後の展望として、配信するコンテンツをより充実させていきたいと語っています。
「例えば QR コードを読んでお客さまにご参加いただく企画などに活用できたら、と考えています。また、Pepper との連携を当ホテルでも実現したり、お客さまのスマートフォンなどでもコンテンツを閲覧できたり、限られたご滞在時間をより快適にできるようなサービスにしたいと思っています。」（杉原氏）
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